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如何正确掌握客户关系管理的方法,理解客户关系的生命周期,掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通,从而建立一个完善的客户关系管理业务流程呢?
在信息时代的今天,对企业商家而言所关心的不再是局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多的是关心自己的销售群体,也就是客户群,关心他们的想法、需求以及购买目的。企业80%的利润来自于20%的价值客户,客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到价值客户,将更多的关注投向价值客户,提高企业的经营水平。而对于客户来说,企业提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的,但也不仅仅如此,客户也会更看中企业对他们的关怀和重视程度。作为企业,我们只有不断地挖掘新客户,维护好老客户的关系,占领市场客户群体的绝大多数份额,才能在整个领域取得一席之地。
一个企业要生存、要发展,就要不断地满足客户的需求,无论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个的目的,企业发展所需的各种资源(包括人力、物力、生产力)都是可以创造的,但每个领域中的客户资源确是有限的。所以,企业在维护自己的客户群中,总会面临着一些问题:
1、对客户关系定义不清晰,从而使得对客户关系的定位不准确,对重要的关键客户关怀和重视不够,最后导致客户流失。
2、客户关系管理方法掌握不够。对客户关系管理的业务流程吸收不够,对流程的建设不够准确系统。
3、明白三类客户关系的定义却无确掌握各类客户的管理方法和扩展技巧,无法形成大规模战斗力。
4、知道如何开发新客户,却不能很好得留住老客户。从而使得企业经营水平无法提升,市场扩展也滞后不前。
如何正确掌握客户关系管理的方法,理解客户关系的生命周期,掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通,从而建立一个完善的客户关系管理业务流程呢?
1、了解客户关系管理方的架构,把客户准确分为三类客户,A.战略伙伴关系B.伙伴关系C.普通客户。A类为重点维护客户。当A类客户群越来越广时,你就会发现业绩自然而然得提升上去。
2、卓越的客户关系的管理方法用8个字总结“量化、闭环、例行、支撑”, 量化主要是指如何评估、规划与考核;闭环针对全年管理日历;例行的运作机制;支撑包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司规划的一个重要的一级流程,主要包括管理客户群、管理客户关系、管理客户期望和满意度三个功能模块以及管理客户信息这个平台模块。其内容重点对应CRM流畅的“管理客户关系”模块,同时涉及“管理客户信息”模块,这两个模块后续在IT流程上承载了客户关系管理工作的内容。理解三类客户关系(组织客户关系OR、关键客户关系KR、普通客户关系ER)之间的关系,强调OKE模型建设:OR是合作氛围,能够为整体客户关系造势和挡风遮雨,KR是支撑,缺少支撑整个大厦无法建成或者立刻坍塌;ER是基础,没有坚实的地基,大厦修不高建不大。
对于企业商家,要有对自己客户分类识别的能力,懂得制作客户分类表,对客户进行不同层级的分类,对组织关系客户从4个方向、3个层级来展开10种武器的拓展方法来管理;根据6个维度,考量每个关键客户的具体表现,对比5个层级上进行分数匹配。对于普通关系客户,在LTC全流程的每一个阶段,都要有明确的ER拓展目标。建立分层分级沟通机制,结合自身实际做好战略匹配。
在销售行业来说,你或许会经常听到“开发十个新客户,不如维护好一个老客户”这样一句话。虽然说这句话有点夸大,但是在某种程度上说明开发新客户的成本远远大于维护老顾客的成本,所以我们要重视老客户服务与维护,并减少客户的流失率。对于企业而言客户有一定的流失率是必然的,那么如何有效的减少客户流失问题呢?Rushcrm销售管理系统将帮你有效的解决这一困难。(一)、快速处理客户反馈的问题,减少客户流失减少客户流失最主要的问题就是如何快速处理客户遇到的问题或者反馈。在Rushcrm销售管理系统中运用客户反馈模块,主要是对客户反馈的问题进行记录,并且相关人员可以对客户反馈的问题进行量化处理,根据客户反馈问题的类型以及难易程度自动分配给相关的负责人。例如:某销售型的企业,客户A反馈的问题处理时间为一天,客户B反馈的问题处理时间为一周,那么系统就会根据客户问题处理的时间,自动生成问题难度的级别以及建议完成的时间。同时Rushcrm销售管理系统还可以在相关负责人在处理客户反馈问题时,在相关负责人的工作记录下自动生成客户反馈业务跟踪,记录客户反馈处理的结果,并且可以对客户的满意程度进行评估,快速有效的解决客户反馈的问题,提升企业处理问题的效率,减少客户的流失率。(二)、老客户的情感维护,利于再次销售企业的销售人员通常都会在交易达成前对客户嘘寒问暖,但是在交易达成后,大部分销售人员对客户的关怀度有所下降,对于客户来说形成了极大的反差,客户对销售人员的信任就会降低许多。例如:销售人员A在交易完成前,每天定时定期的给客户进行沟通,经过一段时间,客户觉得销售人员A值得信任,购买销售人员A的产品,客户在购买产品之后一周都没有收到销售人员A的消息,把销售人员A的拉黑了,过了段时间销售人员A想二次推销产品时,都没办法联系上了。这例子说明了客户之间的关系是需要去维护的,定期去维护客户之间的关系让客户感受到你的真诚,Rushcrm销售管理系统中可以实现周期性对客户需要关怀的提醒,并且记录下关怀的时间、关怀的内容、关怀的,在下一次需要关怀的前几天提醒相关人员,大大提高了企业与客户之间的关系,有利于再次销售,大幅度企业的业绩,减少客户的流失。(三)、分析客户流失原因,给出解决方案客户的流失是不可避免的,只能去减少流失率,而不能去杜绝。Rushcrm销售管理系统可以最大程度的分析流失掉的客户是因为什么原因流失的,是因为服务不好,产品功能与客户需求不匹配,还是客户需求的变化等各种原因,可以让给企业根据流失的原因的调整或者给出相应的解决方案,最大程度的减少客户的流失率。Rushcrm销售管理系统的客户服务模块能够快速帮助企业对客户服务的快速回响,定期的去关怀客户,可以大幅度减少客户的流失率,从而实行长期获利,大幅度提高企业的业绩。
不同的类型的客户有不同的喜好,客户维护是一个长期的程序1,最简单的,过年过节发祝福短信,如果可以记得客户的生日,那是最好不过的,生日送上祝福2,投其所好,比如,客户喜欢耍,那约出来一起耍,喜欢打麻将那就一起打,喜欢摆龙门阵那就一起摆3,研究客户的生活,给客户提供帮助,和客户做朋友,让客户信任依赖你,这个是最好的状态
作为销售人员就一定要掌握好客户维护技巧,并熟练进行应用。那具有有些什么样的客户维护技巧呢?小编总结了5条,希望能够对你的工作起到一定的帮助作用。1技巧1:经常给客户点赞。我们生活在这个自媒体时代中,几乎每个人都有、等一些自媒体平台,大家常常喜欢通过这些平台晒晒自己的生活、工作、心情等,而作为销售人员可以通过给他们点赞的,显示出你对他们的关注,自然就会给客户留下不错的印象。2技巧2:节假日的问候。在一些传统的节假日通过短信或是的形式祝客户节日快乐,如果是向不太熟悉或者是怀疑对方没有存储你号码的客户发短信或是打的时候,要记得自报家门,否则你的短信就白发了,就白打了。对方至始至终连你是谁都不知道,就谈不上客户维护了。3技巧3:赠送小礼品或土特产。平时在摆放客户的时候可以带一些当地或者是其他地区的土特产,赠送给客户,不过赠送的时候要注意说话技巧,要体现出是顺便给对方带的土特产,最好不要说是专门给他们买的,否则会引起对方的不适;如果是节假日摆放客户,则可以购买一些应景的小礼品,比如中秋节就送写月饼。4技巧4:与客户找到共同爱好或话题。在拜访客户时,适当的时机了解一些客户的个人爱好等私人话题,掌握好他们的个人爱好之后如果正好是你也感兴趣的内容,那么就很容易和对方聊起来了,平时就可以以共同的爱好为切入点开展客户关系维护工作了,这样自然且效果好。5技巧5:记住每一个客户的生日。记住每一个客户的生日这个比较难,首先难点在于获取客户的生日信息,正面问别人一般不告诉你,那就只能通过客户身边的朋友从侧面去问了。获取好客户生日信息后就建立一个台账进行记录,定期查看,每每客户过生日的时候发个生日祝福信息,或者更好的可以是打个。
有好项目与客户交流,也许商机一直在,在质量上要有所保证,让客户放心。
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