苏宁恪守大忙不降服务标准的准则服务初心不变服务内涵更新

随着气温逐渐升高，国内疫情逐渐缓解，再加上 618 年中大促的消费刺激，空调市场也迎来复苏。苏宁 “522 抢空调”4 天活动期间，全渠道空调销售突破 60 万套，随之而来的 618 年中大促，空调销售也将迎来更大规模的爆发。

空调销量猛增的同时，安装、维修、售后等一系列服务问题也深受消费者关注，安装慢、收费不透明、服务质量不达标等诸多问题一直困扰用户，进入旺季问题则更为严重。

为缓解空调大忙期间排队等待安装的 “窘境”，苏宁帮客从四月开始就提前开启了空调备战工作，并基于大数据精准测算，实现人员、资源的精准化投放。一方面，火速抽调服务工程师支援最为繁忙的地区;另一方面，不计成本为安装工程师选用最快速便捷的交通工具，只为保障最快时间上门服务。

就整体行业来说，在空调大忙时期，72 小时安装已是上限，但苏宁却出台系列举措，提高行业标准，保障货到 24 小时上门安装时效。此外，苏宁恪守大忙不降服务标准的准则，覆盖作业前中后期的工服、工牌、鞋套、垫机布、收费、卫生维护等多项标准。尤其是在收费方面，苏宁做出了家电安装维修 “多收费，双倍赔”的承诺，切实保障用户的售后服务体验。

当前，空调大忙、618 大促正在火热进行中，苏宁凭借自身服务优势投入旺季销售的深入举措、准时上门及透明收费的服务标准，早已在消费者心中树立起了口碑。事实上，由空调专营起家的苏宁，在空调等家电的售前售中售后全程高标准服务只是其 30 年来服务用户的一个缩影，并也体现出苏宁董事长张近东对于服务的坚守与顺应用户需求的不断创新。

张近东：服务初心不变，服务内涵更新

创业伊始，张近东便坚持 “服务是苏宁的唯一产品”，在业界首次建立起营销商 “配送、安装、维修”的一体化服务体系，并组建了 300 人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。“只有服务做得好，品牌才能走进消费者心里。”在不注重服务的年代，张近东便判断服务才是整个销售环节的 “重头戏”，通过创新服务模式，打造优质服务体验，苏宁脱颖而出，成为国内最大的空调零售商。

2009 年苏宁开始互联网转型，张近东认为电商的出现将会对线下传统服务模式进行重构。苏宁依托 O2O 零售体系，在服务的范围、时效、内容等方面也更上一层楼。苏宁利用技术，更加高效率地完成咨询、配送、安装等售前、售中、售后服务。苏宁实现长途配送、短途调拨与零售配送到户的一体化运作，平均配送半径 200 公里，日最大配送能力 80 多万台套。苏宁还率先推行准时制送货，遍布城乡的数千家售后服务网络和 2 万多名专业售后工程师时刻响应用户需求，业内领先的全国呼叫中心 24 小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

在从 2017 年开始实施 “智慧零售”战略之后，张近东通过不断加持新技术、应用新模式来重构苏宁的服务体系。如今，完成全场景零售布局的苏宁，服务的内涵也在不断丰富。

其中，“1 小时场景生活圈”充分体现了苏宁的 “服务力”。张近东希望在 1 小时内解决消费者生活所有的场景痛点，为消费者提供省时、省力、省钱、省心的服务。目前 , 苏宁家乐福的到家服务已经覆盖全国 51 个城市的 35 万个社区，并与苏宁小店形成联动，可为用户提供多种不同时效的服务。除了生鲜快消等商品的及时配送 , 还包含家电清洗、维修、家政保洁等社区服务，真正做到了 “在消费者身边”。

从空调大忙，看张近东30年服务初心

30 年来，无论苏宁如何发展，服务初心始终如一。而苏宁在 30 年间的变革、壮大，用户数的显著提升，离不开张近东对消费者需求变化的迅速感应、深刻洞察和及时行动。张近东表示，服务是企业发展的根本。随着全场景零售布局的持续完善，苏宁与用户之间的距离将越来越近，而依托科技、物流、金融等多种优势，苏宁也将为用户提供更加省时、省力、省钱的服务。未来，苏宁还将把场景、供应链、服务这三大零售核心要素进一步升级云化，更好地服务消费者。

618：无上限提升服务，真诚让利消费者

618 年中大促已正式拉开序幕，各大平台纷纷发力，抢占用户市场。而当众多电商都在谈论 “直播带货”、“百亿补贴”等新概念时，苏宁却 “返璞归真”，回归服务、回归价格，启动 “J-10%”省钱计划、“1V1”服务计划。

此次苏宁 618 的力度，可以用 “无边界茬价”和 “无上限提升服务”来形容。在各大平台加码百亿补贴、苏宁选择更真诚的降价，直接了当把优惠带给消费者：推出 “J-10%”省钱计划，承诺针对家电、手机、电脑、超市类目，比京东超级百亿补贴商品到手价，至少再低 10%，并随时接受比价与监督;启动 “千百万”爆款计划，利用供应链价格优势和平台补贴，把千万爆款产品的价格直降到底，买贵就赔。

此次 618，苏宁将服务力量调配到最大限值，启动 “1V1”服务计划，为每一位用户匹配 1V1 服务管家，随时响应，从而带给用户更快、更有效率的服务。更快更有效率的服务，已经在苏宁家乐福到家业务的提档升级上得到凸显：家乐福到家服务 3 公里范围内提速到最快 25 分钟送达，3-10 公里范围内实现一日三送。

从空调大忙，看张近东30年服务初心

在 “无上限提升服务”的进程中，苏宁与用户之间的距离更加贴近，关系也更加亲密。正如张近东在内部致辞中所表示的：“决定一个企业能走多远的，是所有用户的信任总和。在任何时候，我们都要以用户需求为根本，坚守‘服务是苏宁唯一产品’的承诺。”

618 期间，再度卫冕家电全渠道销量第一的苏宁，面对海量订单，仍能全方位保障物流时效、保证到家服务体验：苏宁物流坚持 100% 去前电联、送货上门，同时，以 “减少上门，减少用户麻烦”为服务宗旨，打造 “送装一体”的一站式解决方案。据了解，今年 618，全国 282 个城市用户可享受苏宁 “一键购物、即买即享”的便利服务。

此外，针对众多消费者家电 3C 品类以旧换新的需求，苏宁优化 “互联网 + 回收”的收旧模式，推出平台补贴、工厂补贴、旧机补贴的三倍以旧换新补贴，让用户享受极致换新体验。

苏宁优质的服务、低廉的价格也同样渗透到广阔的下沉市场。凭借覆盖全国绝大多数区县的物流网络，协同 1500 家苏宁帮客县镇服务中心和近 6000 家零售云店，苏宁打造出近场服务，破解县镇市场订单密度低等难题，全方位保障家电商品从销售、配送、售后到维修的全链路服务，也助力下沉市场用户的消费升级。