智能客服还没彻底智能，模式让消费者“闹心”

　　“十四五”规划提出，加快数字社会建设步伐，适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，构筑全民畅享的数字生活。智能客服作为重要一环，服务升级势在必行。

　　智能客服的发展受制于底层技术的发展，总是“机械式、傻瓜式问答”。上海一位智能客服系统的研发设计者告诉中青报·中青网记者，智能客服中的关键技术还是“人工智能”。例如，智能客服的“语义解析”工作属于自然语言处理（NLP），而这正是目前人工智能领域最为困难、最具挑战的问题之一。

　　专注于智能客服领域的北京璞华逻博特信息技术有限公司创始人兼CEO唐德权也关注到了智能客服底层技术不够成熟的问题，同时也关注到智能客服“知识库”不够完善导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低甚至无法匹配的现象。

　　当前，智能客服的服务模式一般包括两种：一种是SaaS模式，即智能客服企业主要通过给用户开设智能客服账户账号提供服务，这类智能客服的知识库更多是针对某一垂直行业，客服的定制化程度相对不高，1个账号一年收费在几百元到上万元不等，这类服务中小企业采购得较多。

　　另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，能够更精准、更个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间，这类服务主要面向一些大型企业。

　　智能客服的引入明显为企业降低了人力成本。在招聘网站上，一个电商客服的薪资一般在3000-8000元/月。上海一家智能客服服务销售人员告诉记者，不少用户会选择直接开设智能机器人账户，一个账户就是一个客服，人工客服一个月的薪资就能买智能客服一年的使用权限，并且，智能客服还可以24小时在线解答问题。

　　该销售人员表示，如果想要提升智能客服解决问题的能力，需另付专门的训练服务费，不断完善相关领域的知识库以及对机器人的语义理解进行“纠偏”，训练服务费是根据不同项目差异化定价的，价格较高的，一年约5-10万元。他说，“我一直不敢报价，价高了，可能把客户吓跑了；报低了，到时收费与报价不同，容易产生纠纷。”一些企业并没有选择购买后续服务。

　　江苏省消保委也指出，除了技术因素，一些企业过于重视智能化、低成本，忽视了便利化和消费者的满意度。

　　当前，智能客服在个性化、人性化方面仍有不小差距，这是一个逐渐完善的过程。智能客服与人工客服并非互相取代的关系。人工客服不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

　　作为消费者，张航希望，智能客服能够更智能，但不能成为唯一选择。针对某些特殊领域、特殊群体，建议开启人工客服“一键转接”功能。比如在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能，保障消费者财产安全；以及为“银发一族”开设专门服务通道。

　　此外，江苏省消保委还建议，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服以及故意设定“坐席忙”“排长队”假象等问题，及时予以纠正并予以披露。让消费者充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。