知音智能“54321”整体方案，助力政务热线智能化升级

导语：2019年第四届中国信息化融合发展创新大会在北京隆重召开，客知音孙思明发表主题演讲。

客知音CEO孙思明在会上发表了《吹响“放管服”改革号角，人工智能助力政务热线升级》的主题演讲，并以“三问三答”贯穿始终，结合实际经验，探讨了“政务热线”和“人工智能”之间可以擦出怎样耀眼的火花。

下面就是此次演讲的精彩回顾，希望您能收获到关于“政务热线智能化升级”的新知新觉和新的思考。

01政务热线为什么要升级？

政策所引

从“建设让人民满意的服务型政府”，到“放管服”改革持续深化，再到今年两会总理提出的“好差评”制度，都体现了政务服务优化的重要性和基层治理创新的迫切性。

总书记也在党的十九大报告中强调：“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”。

在深化“放管服”政策的引领下，我们看到了很多优化政务服务的创新举措。像“一网通办”、“最多跑一次”、“一枚印章管审批”、从“群众跑腿”到“数据跑路”、“一网、一门、一次”、去年年底北京推出的“街乡吹哨，部门报道”等等从政策公文里的白纸黑字，逐渐成了人们耳熟能详的热词，也成了落到实处、发挥实效的行动。

政务服务处理的是基层群众的日常生活，小到家门口的树叶掉了有没有人扫，垃圾清理及不及时，大到城市污染治理、防范规划，大事小情都和群众切身利益息息相关。

这些自下而上的、格外宝贵的群众之声从哪里来呢？

12345政务热线，不同于自上而下的网格化数据，不同于庞杂的互联网数据，正是来自于民众第一线的真实声音和诉求。

民众所向

政务热线作为民声数据的重要来源，作为政务服务的重要渠道，不管是在求助的便捷性、受众的普惠性，还是沟通的充分性和诉求的有效性等方面具有自身独特的优势。

2019年2月工信部数据表示，移动电话用户有15.8亿，相较于互联网4.8亿的覆盖量，政务热线承担着民众诉求的“兜底角色”。

《2018年12345政务热线公众评估报告》也指出：

某一一线城市82.67%的市民在2018年拨打过12345；

需要政府服务时，60.04%会第一选择拨打12345热线。

科技所趋

而科技发展不可逆，国家政策也鼓励利用新技术创新社会治理。

党的十九大上鼓励

“提高社会治理社会化、法制化、智能化、专业化水平”。

工信部发表《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提到要

“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。

《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》也号召

“对于群众诉求要限时办结、及时反馈，确保合理诉求得到有效解决。要善于运用大数据、云计算、人工智能等技术，分析研判社情民意，为政府决策提供精准服务。”

02政务热线的哪些方面需要升级？

客知音通过20多个地市政务热线中心的实地走访和交流调研，总结了以下5个方面。

业务受理

市民一旦有了问题想反映，热线是不是马上能接通？接通后是不是能及时解决？

运营管理

知识库、工单等系统的运营和承办部门的协调能不能更加科学有效，有”数“可依？

人员培训

是不能能够降低新人上手时间？老坐席的水平能不能针对性地持续提升？

监督评价

监督评价是指对外能不能及时收集市民对政务服务的评价？对内能不能保证热线的服务品质？

数据分析

热线作为民声数据的重要来源，有没有深入挖掘数据价值？能否发现市民诉求的周期性、趋势性变化，及时分析热点问题和突发事件？对城市治理突发事件及时预警？

03怎样利用人工智能和大数据技术助力政务热线升级？

客知音推出了“54321”整体规划，即5大智慧系统，4大建设目标，3大服务保障，2大支撑平台，1个政务大脑。

5大智慧系统：智慧受理、智慧运营、智慧培训、

智慧监督和智慧民声。

4大建设目标：接听率100%、回复率100%、

解决率100%和满意度100%。

3大服务保障：标准规划保障、数据开放保障

和信息安全保障。

2大支撑平台：热线智能化应用平台

和热线数据支撑平台

1个政务热线的智慧大脑

以下是5大智慧系统的部分应用分享：

智慧受理>>智能推荐知识点

热线坐席人员使用传统知识库时，需要手动搜索知识点不方便，且耗时长，直接影响政务服务体验。

某地政务热线12345智能知识点推荐界面

通过实时理解通话内容，系统智能推荐对应的知识点后，热线平均每通电话节约10秒钟，问题的一次性解决率提高25%。市民所能感知到的热线服务品质大大提高。

智慧受理>>智能派单

政务热线作为一个市民诉求分诊台，是否能将工单准确派给适合的部门影响着后续政务服务的效果。

但派单分类成千上万，派错后还有考核压力，各委办局一肚子怨言。如收到供暖投诉后，供暖企业有上千家，派单却多派到城管委。因此，派单规则中急需明确责任范围。

至于如何派单，派给哪一级，还需要结合实际。如交通问题，街道解决不了，就不能派给街道。相反，环卫的问题就应该派给街道了。

传统派单基于属地管理原则，离谁近就派给谁，没有考虑解决能力和管理权限问题。

基于相似事件历史解决效果的智能派单系统

智能派单通过分析历史大数据，看历史解决情况，谁的解决效果好就派给谁，从而得到更科学、更有据可依的“最佳派单规则”。

智能派单系统在提高派单速度的同时，也能科学优化派单机制。

智慧运营>>知识库运营

知识点智能挖掘

传统的知识点挖掘主要依靠话务员之间的交流和归纳，信息的分散和记忆的不可靠性导致遗漏了很多潜在知识点。

通过算法的挖掘，能够补充话务员工作中无法发现的4种高频问题：

多人反映多次的非地域性问题、单人反映多次的非地域性问题、多人反映多次的地域性问题和单人反映多次的地域性问题。

高频诉求的知识点补充

市民咨询热点与对应的知识点引用率对比

通过分析市民诉求的咨询量和对应知识点的引用率，我们能精准发现问题后精准解决。

例如，某些诉求市民的咨询量特别多，但很少有坐席引用对应的知识点。

这说明问题在于高频诉求没有相应的知识点，需要及时补充，或是坐席不了解知识点的存在，需要进行精准培训。

重复知识点清洗

知识库信息多，同一事件可能涉及多个承办部门。

而知识点由承办部门来提供，知识库管理员只负责添加，从而导致会有重复的知识点造成知识库冗余，甚至影响坐席正常使用。

精准定位重复知识点

但是手动检查重复的知识点就如同海底捞针，通过算法进行知识点聚类分析和句间相似度计算，能够精准定位重复知识点，快速实现知识点清洗。

智慧监督>>智能回访

智能打电话回访市民，收集满意度评价

政务热线的回访环节往往会遇到短信回访触达率低，但及时的电话回访工作重复性高、工作量大的问题。

智能回访通过自动拨打市民电话进行回访调查，并收集服务满意度和评价反馈。

每月可以节省4位全职回访人员的工作，回访的有效回复率能达到80%以上，比短信回访提高了60%左右。

智慧民声>>舆情智能监控

大数据被称为“未来的新石油”，民众来电数据具有尤为宝贵的价值。

政务热线12345智慧民声监控

分析热线通话录音这样的非结构化数据，我们可以发现每日市民咨询、投诉热点，进行敏感事件监控、突发性事件预警。

同时，我们通过挖掘有规律性的历史事件，例如季节性自然灾害引发的事故、节日假期的排队拥堵问题等，可以预先防范，优化城市治理。

总结

12345，为人民服务。

热线一直以来承担着“听民声、汇民意、解民忧、集民智、为人民服务”的重要使命。

“为人民服务”也正是党的理想信念宗旨，是党的十九大主题“不忘初心，方得始终”之初心，一以贯之，由始而终。

54321，智能来加速。

要完成“为人民服务”这一使命，政务热线需要科技助力升级。

一方面，随着社会治理的不断创新，12345的知识点不断扩充，服务范围不断扩大，政务热线需要人工智能技术来提高服务效能；

另一方面，随着对民声数据的重视增强，政务热线需要深入挖掘这些宝贵数据，分析市民诉求趋势、规律、特点，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警，趋势研判。

客知音为政务热线量身打造了“54321”整体方案，助力政务热线智能化升级。 

“客知音智能对话分析平台”荣获2019年度中国信息（数字政府）示范实践奖

深化“放管服”改革的号角早已吹响，“互联网+政务服务”持续推进，同时，我们也看到“智能+政务服务”的序幕也已经拉开。

客知音深耕于政务热线智能化升级，希望能充分发挥科技的力量，为人民服务持续发力！