科技改变生活 · 科技引领未来
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继“互联网+”成为政府工作报告中的关键词， 今年两会开始以来，人工智能技术一直也是党和政府以及各产业、学界等人士的关注重点。2019年3月5日中国国务院总理李克强在《政府工作报告》中指出，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。这正是“人民满意的服务型政府”的建设要求。
但如何实现政务服务快速升级？以信息化技术为支撑，敢于开放创新，将科技融入到政务服务体系成为各地政务服务中心的探索重点。
作为全国热线服务质量的佼佼者，台州市12345积极响应党和政府的号召，紧跟全球智能化升级的步伐，近期展开了“智能+政务服务”建设进程。2019年3月26日，台州市12345政务咨询投诉举报中心邀请客知音智慧政务团队前来交流调研。双方就当今市民需求变化和人工智能技术在政务热线场景的应用与价值展开交流，结合台州市当地12345热线服务的实际情况，探讨了针对性的智能话务解决方案。
民有所呼，我有所应
在双方交流过程中，客知音智慧政务事业部负责人也分享了其政府热线智能平台建设经验，例如智能回访系统和智能坐席助手。“智能回访”能够实现自动外呼回访，及时采集满意度和办理情况，保证高效、智能、全面触达。“智能坐席助手”能够自动理解对话，实时为坐席人员推荐知识点，大幅度提高市民问题的一次性解决率，真正做到“民有所呼，我有所应”。
从“群众跑腿”到“数据跑腿”
市民热线作为政府“聚民情、集民意、顺民心、维民权”的重要渠道，每天的通话数据是政府了解舆论热点，辅助科学决策的宝贵资源。台州市12345政务咨询投诉举报中心领导介绍了该市的12345民情数据大脑，为实现从“群众跑腿”到“数据跑腿”的目标不断创新。结合大数据和AI，对海量录音进行热门事件分析、地区舆情分析、市民咨询和投诉热点分析，以预先解决诉求共性问题、突发性事件或苗头性问题，同样是将来“智能化”建设的必经之路。
市民的需求不断在变化，为人民服务的工作如逆水行舟，不进则退。台州市12345继“机器人法律咨询服务”的智能化试水后，持续开拓创新，为打造最优营商环境、提高市民服务水平再创新辉煌发挥积极作用。
马俊林