从左晖的品质观看链家的品质服务进阶之路

近年来，公众针对消费者权益保护越来越关注。不断保持服务品质，保护消费者的合法权益，是各行各业都在努力实现的目标，房产经纪行业也不例外。

不专业，常忽悠，不诚实，吃差价……这是房产经纪人过去给人们留下的印象。在行业充斥着这些问题的时期，人们在租房和购房时的合法权益自然无法得到保障。对此，链家董事长左晖曾在一次演讲中说：“I have a dream，希望有一天，普通的中国人，能够轻松而愉悦的从链家买到一套二手房；希望我们的客人，不用担心房子的信息是假的；不用担心你其实不懂，甚至根本不想懂我的需求；不用担心房子漏水，或者下水道是堵的或者之类你其实知道，但是并没有告诉我的信息；不用担心一旦协议签了字，就无人理睬的尴尬……”

从这梦想开始，链家也开启了品质服务的进阶之路。

用承诺保障客户权益

从2011年“真房源”承诺开始，链家就在各城市陆续推出了八大安心服务承诺，包括：真实房源、假一赔百；物业欠费、先行垫付；签前查封、先行垫付；交易不成、佣金全退；过户枉跑、安心补偿；不吃差价、吃一赔十；房屋筛查，原价回购；房屋漏水，保固补偿。

其中关于“真房源”的赔付，链家还有一个经典故事。在“真房源”刚刚提出的时候，有人专门在链家网上搜集了数百多条错误信息，例如漏标了卫生间、写错朝向，或者仅仅是一个错别字。用户把这些错误信息作为“假房源”打包发送给链家。时任链家地产服务品质管理部经理傅一峻就此事请示创始人左晖，左晖回复：“我不做这个决策，原则是你定的，按照原则，你来决定赔或者不赔。” 在反复权衡后，傅一峻根据“真房源”标准，赔付了质疑者15万元。这也成了当年最大一笔赔付。

自推行安心服务承诺以来，链家累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。可以说，安心服务承诺保障了消费者从签约前到签约后的权益，最大程度降低了交易中可能会对用户造成的损失。

以品质驱动链家发展

由于二手房交易十分复杂，依然存在很多无法预知的风险。为了全面提升房产交易的服务品质，2018年12月，链家发布了“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，确定了以品质驱动企业发展的战略，并将客户服务品质升级作为下一阶段的重心。针对客诉这一消费者最为关心的痛点之一，推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一是“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。

二是在全国统一推行八大安心服务承诺：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺，而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺，如北京“免电话营销”，成都“签约不成补偿交通费”等。

三是线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。

四是“链家Open Day”：链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。

自“30124”客诉体系运行以来，链家全国的客户投诉在12月实现了30分钟响应率100%，12小时处理率平均88%，24小时结案率平均81%，逐渐接近目标。客诉满意度也从2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%；

除了客服体系的升级，链家还提出要在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上，打造高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度的新一代经纪人。为品质服务升级奠定“人”的基础。

“I have a dream……”这是左晖对房产经纪行业服务品质的期盼，也是对链家服务品质的要求。从这个梦想出发，链家不断为客户打造出越来越安全，越来越具有品质的房产交易服务，努力成为第一个4.0时代的新经纪品牌。