艾媒对话|闪修侠打造3C后市场综合服务矩阵

作为智能手机及设备售后服务提供商,闪修侠为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌,提供完善的售后维修解决方案。闪修侠是O2O服务模式重要代表,始终坚持直营模式,形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系。同时对平台服务工程师严格推行六重监管体系,确保高品质的服务。

近期,艾媒网访谈栏目《艾媒对话》专访了闪修侠创始人兼CEO王源,从企业的定位、核心优势、商业模式、服务创新及未来方向等方面进行探讨。

初衷:满足用户需求,解决行业痛点

上门修手机,解决了手机维修行业的痛点。手机维修,这桩看似简简单单的事情,闪修侠却把它做到极致。谈起创办闪修侠的初衷,王源表示,“创办的初衷就是要满足用户需求,解决行业痛点。”

从用户需求来说,客户对时间的刚性需求兴起,用上门服务来触达用户的形式被认可,“再早几年上门谁都不信你”。

从行业痛点来说,从2010年iphone出来,再到智能手机普及,进而延伸到手机后市场,随着时间推移智能机维修市场逐渐到达了一个白热化的竞争阶段,因为它的门槛很低,也没有一个行业标准,用户体验非常差,而竞争越激烈行业就越乱象丛生。

王源认为,如果不在核心本质上去解决这些问题的话,哪怕店开的再多,对用户来讲是没什么区别。尽管我们可以保持我们价值观的底线,不去换零配件,不去坑人,用很良心公道的品质材料和价格,但没有用。因为市场永远就是劣币驱逐良币,因为当时信息是不透明的。这个行业其实已经到了一个混乱的级别,行业到了一个需要被整合的节点,一定要有一种不同的模式出现。

突破:挺过O2O大潮,打开生活新服务模式

闪修侠成立之初,彼时O2O风口正旺,上门服务类的创业公司层出不穷。在2015-2016年期间,手机上门维修服务领域曾有大量的进入者,后来都一一退场,但闪修侠却挺过来了。

回顾这段“风口”时期,王源表示,在不断的摸索过程中,闪修侠试出了属于自己的盈利模型,打造出“闪修侠标准”,用了2年时间把杭州市场从0做到了一年5000万的体量,然后把整个市场的操作经验形成了一套闪修侠标准,详细规定了如办公场地租赁标准,人员聘用标准,开设初期的推广手段与预算方案,上门维修的操作规范,维修后的服务体系等,然后又用了一年左右,将这套标准复制到了北京,上海,验证了其在新市场的可操作性,同时又将其打磨得更为科学。

闪修侠挺过了风口,还依然获得资本青睐。闪修侠最新一轮融资发生在2018年9月,获三峡鑫泰基金和经纬中国B+轮8000万投资。此前,闪修侠曾获得是成资本领投的千万元Pre-A轮融资,回收宝的数千万元A轮融资,以及经纬中国和同创伟业共同领投的1亿元B轮融资。那么,多次获得融资的背后,投资人看好的是什么?

王源认为,依托于闪修侠多层级的综合网络,闪修侠平均每天能在线上线下触达数十万用户,为数千名用户提供面对面的维修服务。这一系列对用户的触点和附加在上面的3C与维修的标签,正是闪修侠的价值所在。虽然目前闪修侠只做了维修,保险,回收,但只要和用户的触点都多,获得用户足够信任,闪修侠随时可以在这一系列网络上附加任何3C相关的业务。

闪修侠在轰轰烈烈的O2O大潮后不仅熬了过来,而且冲开了生活新服务模式的一条金光大道,成为了行业的佼佼者。这正应了巴菲特那句话,“只有当潮水退去的时候,才知道谁在裸泳。”

发展:服务创新与商业模式创新齐头并进

手机“售后服务”是一个潜力巨大的市场,2015年成立的闪修侠,如今已成为手机后服务的标志性品牌。王源表示,“闪修侠火起来的原因是始终以客户为首位,重视用户体验感。”

闪修侠对工程师服务团队在服务环节的技术、沟通、物料、话术、技巧、时间等一系列的标准化打造,完善了服务当中的细节,从工程师千人一面到千人千面的升级。

值得一提的是,有观点认为,手机维修O2O平台“视服务创新胜于商业模式创新”。而王源则表示,“闪修侠更愿意让服务创新与商业模式创新齐头并进。”

在服务创新方面,闪修侠从“千人一面”到“千人千面”,从“CSAT”到“NPS“,从只关注“修好”到全面关注“维修效率,维修质量等维度”,从“层级化管理”到“平台化管理”等;在商业模式创新方面,闪修侠将业务领域由早期的维修延伸到了保修,保险,回收三大领域。

优势:坚持直营模式,与同行业拉开绝对距离

闪修侠始终坚持直营模式,目前已在30个主要城市部署了41个服务运营中心,服务用户1000余万。王源表示,“闪修侠之所以能够获得今天这样的成绩,进入一个更高的维度和同行业拉开绝对距离,其核心优势还是直营模式带来的。”

在王源看来,这些成绩只有在直营模式下才可以实现。直营模式的优点在于可以更加有效的对供应链进行管理,在真实可靠的大样本上进行数据分析和预测,这些是加盟模式所做不到的。更为致命的一点是,加盟商完全有可能将平台的流量私下沉淀,最后跳开平台运营。

“只有透过直营,才可以把标准给反复实践出来,加盟企业很难做到这些。”王源认为,即使引来了同行的模仿和抄袭,但是由于模式完全不同,很多标准在加盟模式下走了样,最终成为了有形而无实的存在。

在手机后市场当中,直营模式的优势更集中,主要集中在这四点:1)用户权益和体验可以得到保证;2)业务边界可以无限扩展,有机会开发标准化的会员服务;3)用户可以获得更多纵深化的服务;4)在规模化的标准下,实现产业上下游的融合,打通供应链、品牌厂商、周边产品的合作通道,获得更强的融合能力。

未来:打造以维修为核心的3C后市场综合服务矩阵

移动互联网时代人们对智能手机的严重依赖,也让手机后市场蓬勃发展。闪修侠定位为一家手机后市场服务公司,其未来的发展也是机遇与挑战并存。

王源认为,随着科技的发展,闪修侠真正核心的机会在于所有科技都需要借助硬件来实现,而硬件的发展方向一定是更小更精致,背后工业维修的需求就越来越大。因此,人们对它的服务需求、维修需求、技能需求也会越来越高。未来,不管是苹果,或者是其他的硬件产品公司,重要的事情是科技对硬件的要求会越来越高,而对品质服务的需求也会越来越大,这既是机遇又是挑战。

人工智能等科技进步,令3C产品迭代为电脑、智能手机与智能可穿戴设备三类。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年,全球3C产品出货量达39.3亿台,中国3C产品出货量达5.0亿台。同时,中国电商交易额逐年增长,3C产品线上渠道销售占比不断扩大。

闪修侠成功以一个低频业务为起点切入了高频市场,正在进化成为一个全新的物种。王源表示,“以手机上门维修起家的闪修侠,如今正在转型成为以维修为核心的3C后市场综合服务矩阵”。

从横向上看,闪修侠如今将维修品类由最早的苹果手机拓宽到了安卓,平板,笔记本,无人机,以及新兴的智能硬件。从纵向上看,闪修侠将业务领域由早期的维修延伸到了保修,保险,回收三大领域。随着业务范围的横向和纵向发展,闪修侠一下子跳出了同行业的竞争,成为了一家多品类的硬件服务公司。

那么,闪修侠在往后的发展中还将带来怎样的惊喜?王源表示,“未来,闪修侠不仅要围绕用户需求快速迭代服务,赋予用户更好的体验,更希望能构建国家IT服务基础设施。”