客知音倡导“人机协作”，加速政府服务热线智能化升级

一、人工智能推动职位更新

近日，牛顿经济研究所报告称，预计到2030年，机器人将取代全球两千万个制造业岗位，多种低技术职业人员将面临失业危机。

但这并不是意味着职位有增无减，在简单重复性工作不断削减的同时，科技发展也在不断创造近乎等量的新职位。

例如，在话术千篇一律的满意度调查环节，过去调查人员需要手动打电话开展电话调查，并记录下答案，最后将所有人的答案汇总起来进行分析总结。

一位调查人员一天不停歇，口干舌燥，也很难完成50个完整的样本调查。随着智能外呼技术的不断发展和成熟，主要负责打电话的调查岗位不复存在，负责运用外呼系统进行满意度调查的岗位取而代之。

相当于是人类配置好话术，机器充当“苦劳力”。

可以说，人工智能等新科技正在解放人类简单重复性的工作，精简职位，资源重置，发挥人类真正的价值。

二、政府服务热线的智能化升级

随着我国“放管服”改革的不断深化，政府服务热线作为连接人民和政府的重要渠道，也正向着“数字化”、“智能化”发展，以提高政府服务质量，增强人民的满意度、获得感和幸福感。

除了用机器人向市民及时拨打回访电话，政府服务热线中心逐渐开始采用智能辅助系统，为坐席人员提供知识点的智能推荐，减少了热线坐席知识点引用错误的业务事故。

由于市民打电话咨询量大，政府热线也开始采用智能语音问答服务。告别传统的按键播报系统，市民可以选择和机器人对话，体验对于一些简单、热点问题的咨询服务，减少排队等待人工坐席接听的时间。

同时，为挖掘大数据潜能，政府热线可以通过分析市民通话数据，实现热点咨询事件分析、突发性群体事件预警、每日敏感事件监控等功能。

三、客知音：让人工智能落地政府热线

《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020）》中“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。

客知音以“将人工智能落地政府热线”为己任。近年来通过联系、调研全国100多个地市的政府服务热线中心，钻研热线业务场景，客知音打造出政府热线智能化升级的5大智慧应用系统，即智慧受理、智慧运营、智慧民声、智慧培训和智慧监督。

朝着“让人工智能技术落地，服务于人、造福于人 ”的宏伟目标，本着“用人工智能发挥语音对话的价值”这一初心。

未来，道阻且长，客知音的目标和初心不变。

未来，前景广阔，科技为人民服务的路还很远很长。