探迹科技：CRM的下一站，从L2C开始

在众多的管理系统中，CRM可以说是企业最为熟悉，使用最为广泛的管理系统，尤其是销售导向型企业，其应用场景涵盖了客户信息管理、营销管理、销售自动化、会员管理，以及售后服务管理等等，在这个销售链条中，客户是主体，销售围绕客户的生命周期进行管理。各大企业都在探讨如何成功实现数字化转型，但从未真正意义上做到“数据驱动业绩增长”。这其中最主要的原因就是，以往传统的CRM等管理工具仅定位在内部销售管理，但销售业绩的好坏并不是单独的销售管理问题。而企业核心问题：找不着目标客户、找到的客户不精准，却迟迟得不到缓解。

“以数据为驱动，聚焦企业核心业务。”探迹创始人黎展表示，“智能时代企业业务需要是不是单一的CRM，而是企业业务智能销售数字化支撑平台。”

客户获取作为客户管理链条中的重要一环，在现实中却因难以实现智能挖掘销售线索而被排除在CRM之外。在以往的企业销售部门中，销售线索普遍来自市场调研、销售人脉和购买的数据，数据汇集后再人工筛选整理出有效的线索，录入CRM系统等待后续联系。且不说这个环节会损耗大部分的数据，其中大量的人力成本也是企业的一大负担。

通过对Salesforce、SAP、Oracle等公司的数据分析，Gartner CRM市场分析报告得出“分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向”的结论与大数据、人工智能相连接，已成为CRM软件发展的必然之路。而数据作为所有人工智能的基础，数据的质量、数据的好坏其实对整个智能CRM应用的影响其决定性作用。

可喜的是企业可以运用L2C管理理念解决这个问题。L2C是从线索到现金（Leads to Cash）的简写。其目的是以企业销售过程中的数据和人工智能两个关键为引擎，贯穿企业业务端到端的所有数据，彻底消除企业销售过程中的信息孤岛，使企业的运营数据流在底层实现无缝融合，为企业提供一个闭环的平台型生态运营系统，从而提高整体销售效率。而这一理念已被华为公司广泛应用。 

如何实现L2C？“优质的数据源头和智能的数据反馈是关键。”探迹科技黎展介绍道。

首先，对数据源头进行优化。做销售的过程当中，数据会有各种各样的来源，企业需要把各种各样的数据进行汇聚，然后对数据进行相应的建模、数据补全。贯穿销售全流程的平台能实现因不同信息系统而被长期割裂的企业数据资产的统一管理，实现统一的数据池、数据湖；能规避前端快速变化带来的销售混乱、又能解决后端过于规范不能及时响应的老大难问题，最终实现对客户需求、市场变化的快速响应。但这也意味着，CRM公司必须成为大数据公司，拥有处理海量数据的能力并设计出相应的CRM产品，才能来自不同的业务系统，需要把各种不同业务系统当中的数据关联在一起，才能刻画一个实体的全方位的数据。

以实际场景举例：销售人员借助探迹线索和探迹CRM的结合应用，可以多维匹配的搜索引擎，探迹搜到他们想要的目标客户和销售线索，平台背后是实时更新的企业数据池，涵盖1亿+市场主体，可以立刻查看客户业务信息;外出拜访时随时随地快速查询相关企业内部知识，并针对拜访客户需求记录笔记，并可将目标客户为销售线索，跟进记录团队成员都可共享。

数据源头问题得到改善，数据的回馈能力就显得尤其重要，所有业务场景中收集和采集的数据，通过智能外呼、邮件、短信大规模的触达进行验证，根据成单结果反作用到业务， 使数据能够自我生长、消化吸收、形成新的知识体系。如果无法解决闭环反馈问题，CRM就只能停留在做数据的转化、录入和分析层面，注定无法获得进一步的洞察力。

“以前即使是在很多公司的内部，不同销售成员间的经验也很难被充分共享，‘销售冠军’的武功秘籍只有他自己知道。通过数据化、智能化的手段，探迹在保证客户数据隐私的基础上做数据深挖，商机推荐算法的训练，让它变得越来越智能。公司的不同成员之间‘经验共享和行业共赢’，共同做大行业的蛋糕，来为整个企业赋能。”黎展说。

在数字经济时代，CRM承载的角色已经发生根本性变化，CRM的下一程，企业的关注点应从后端供应链延伸至前端的需求链，能够支撑从获客到销售再到服务，实现企业内部业务与外部客户紧密连接，重新构建以用户为核心的业务逻辑，相信这样的CRM才是企业可持续发展的关键。