新东方是如何解决家长投诉的？

教培机构在打造口碑时，总会遇上难过的坎——家长投诉。据聚投诉发布的报告称，2018年第三季度，聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量1120件，当期确认投诉解决量311件，解决率27.8%。可见，目前家长投诉对于教育机构而言，仍是件棘手的事。

其实，教育机构就和普遍的服务行业一样，收到投诉是正常的事情，就算是国内教育机构的巨头——新东方、学而思，也都会收到家长的投诉，中小教培机构也不必恐慌。短书酱觉得，重要的是面对投诉时如何处理，才能让投诉转化成口碑，在这里我们可以看看新东方是怎么做的，借鉴下他们的处理方式。

在方法上，新东方主要从建立家长投诉制度、以何种心态处理、分类对待家长投诉三大方面。

1.建立家长投诉制度：

很多机构并没有建立相应的家长投诉制度，导致家长投诉无门，机构也无法系统汇集投诉原因，最终失去这部分客户。新东方的家长投诉制度里，主要是以流程的形式解决家长投诉，由主管分析家长投诉的问题，深入了解事件发生的具体场景后，将分析结果呈现给当事人，与其协商后制定方案解决。

2.以正确的心态面对家长投诉：

对于家长的投诉，新东方都力求在最短的时间，拿出解决问题的办法，尽可能降低家长的不满意度。无论家长投诉的是什么问题，新东方都会表明负责任的态度。

3.分类对待家长的投诉：

新东方对于家长的投诉分为三类：有道理的投诉、无理取闹的投诉、因误会而投诉。面对家长有道理的投诉，处理的方式是以最快的速度了解情况，予以妥善解决;面对无理取闹的投诉，及时与家长取得沟通，讲解机构的具体情况，取得家长的理解;面对误会的投诉，尽快解释，消除误解。

从这里我们不难看出，家长投诉的目的不外乎三点：求补偿、发泄情绪、解决问题。那么，中小教培机构怎么借鉴新东方的处理经验来解决家长的投诉问题呢?

1.家长投诉“求补偿”、“发泄”

这类型的家长是因为某些因素，在心理上认为自己没有被公平对待或是未达到预期满意度，进而有相关情绪。比如说，寒假孩子报班错过了优惠、孩子成绩没有提升觉得不值得。面对这种情况，教培机构到底要不要满足呢?

短书酱这里有个参考的小技巧，如果家长的孩子长期在机构学习且家长对机构的粘性高，不妨满足家长的需求。

解决流程可以参考新东方的步骤展开：①首先，让前台热心接待家长，引导家长说出原因，让家长吃亏的心理得以疏解，也让家长觉得自己被理解。② 其次，摸清家长的心理后，把家长请到会议室，由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况，接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。③最后，如果家长还是不满足，需要我们机构负责人出面与家长协商补偿，视机构的活动和课程价格而定。

2.家长投诉为“解决问题”

大部分家长的投诉，目的都是想让机构能够提出一个解决方法。这类问题关系到机构孩子本身，我们要重视并快速解决。

这里参考新东方的流程，遵循以下3个步骤：

①首先，承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长投诉原因是什么、为什么会出现问题，然后坦诚承认做得不好的地方。

②其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，我们需要给家长提供解决方案，而不是跟家长讨论责任在谁，把家长的注意力从“苦恼”转移到“解决问题”上，简化处理环节。

③最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面，避免家长对机构产生新的误解，正确的做法是让主管、老师与家长对接，把具体解决问题的方案直接打印出来，让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

对于家长投诉时提出的要求，教培机构也应该有自己的思考，在要求和机构利益之间找到平衡点，不能无限制地让步。许多机构负责人在面对家长投诉时表现的很慌张，但“塞翁失马，焉知非福”，投诉处理得当反而是我们与家长建立深层关系的一次踏板。

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